SLA - ■ Consulting ■ IT Service ■ Support Service

Az SLA-k, CI-ok és az ITSM rendszer integrációja az IT szolgáltatásmenedzsmentben.

A CSE IT szolgáltatás SLA ismertető : pdf.

Az alábbi felsorolás az általános kérdésekre próbál válaszokkal szolgálni mint például “mi az a SLA?”

A szolgáltatás elemei

Service Level Agreement

Az SLA egy szerződés a szolgáltató és az ügyfél között, amely meghatározza a nyújtott szolgáltatás minőségi és mennyiségi mutatóit.

Főbb elemei:

– Válaszidők
– Rendelkezésre állás
– Teljesítménymutatók
– Felelősségi körök
– Szankciók nem teljesítés esetén

Az SLA-k kulcsfontosságúak az IT szolgáltatások minőségbiztosításában és az ügyfél-elégedettség fenntartásában.

Configuration Item

A CI-ok ( Konfigurációs Elem) az IT infrastruktúra építőelemei, amelyek lehetnek hardverek, szoftverek, dokumentációk vagy akár személyek.

Példák:

– Szerverek
– Hálózati eszközök
– Alkalmazások
– Licenszek
– Szolgáltatási folyamatok

A CI-ok nyilvántartása és kezelése alapvető a hatékony IT szolgáltatásmenedzsmenthez.

IT Service Management

Az ITSM rendszer egy átfogó szoftverplatform, amely támogatja az IT szolgáltatások tervezését, szállítását, működtetését és ellenőrzését.

Főbb funkciói:

– Incidenskezelés
– Problémakezelés
– Változáskezelés
– Konfiguráció-menedzsment
– Szolgáltatási katalógus kezelése
– SLA-követés és riportolás

Az ITSM rendszer kulcsszerepe:

SLA-k integrálása:

Az ITSM rendszerben definiálják és tárolják az SLA-kat

A Support feladata:

Monitoring és riportolás az SLA-k teljesüléséről

Incidensek és kérések priorizálása
Eszkalációs folyamatok automatizálása

Kidolgozzuk az SLA szerződést - biztositjuk a Support szolgáltatást igény szerint

Configuration Item integráció

A CI-ok adatbázisa (CMDB - Configuration Management Database) az ITSM rendszer része

A Support feladata:

Monitorozás, elemző riport vezetés
CI állapot felmérés és -nyilvántartás
CI-k közötti kapcsolatok rögzítése

Incidensek, problémák és változások hozzárendelése CI-okhoz

SLA-k és CI-ok összekapcsolása:

Az ITSM rendszer egy átfogó szoftverplatform, amely támogatja az IT szolgáltatások tervezését, szállítását, működtetését és ellenőrzését.

CI-specifikus SLA-k definiálása
A különböző rendelkezésre állás szerinti szerverekre
Az alkalmazásokra
SLA-sértések hatásának elemzése
CI-alapú szolgáltatáskatalógus létrehozása

A CSE Support projekt formájában mindezeket elvégzi.

Az ITSM rendszer kulcsszerepe:

01

Központi adattár:

Egyetlen igazságforrás az IT szolgáltatásokkal kapcsolatos összes információ számára.

02

Folyamatautomatizáció:

Az IT folyamatok standardizálása és automatizálása, növelve a hatékonyságot.

03

Szolgáltatásminőség biztosítása:

Az SLA-k folyamatos monitorozása és a teljesítés támogatása.

04

Döntéstámogatás:

Átfogó riportok és elemzések az IT vezetés számára.

05

Ügyfél-elégedettség növelése:

Gyorsabb és hatékonyabb problémamegoldás, transzparens kommunikáció.

06

Erőforrás-optimalizálás:

A CI-ok és szolgáltatások közötti összefüggések feltárása, jobb kapacitástervezés.

07

Compliance támogatás:

Szabályozásoknak való megfelelés elősegítése, auditálhatóság biztosítása.

További részletek: info@csebusiness.hu

Példák a CSE IT Support működéséhez:

Egyéni felhasználói probléma

SLA: - Válaszidő: 60 perc - Megoldási idő: 24 óra - Eszkalációs idő: 2 óra

Egy felhasználó jelenti, hogy nem működik az ERP rendszer, és nyit egy hibajegyet. Az ügyfélszolgálat megkezdi a probléma kivizsgálását. A hibát egy 3rd party applikáció okozza, ami port engedélyekre tart igényt.

Support eredmény

Az eredeti hibajegyet lezárják, mivel nem ERP probléma. Új hibajegyet nyitnak Application Discovery, Port - Security címen. Tájékoztatják a felhasználót a helyzetről és a következő lépésekről. A CSE IT Service igény szerint teljesiti a felsorolt feladatokat.

Több felhasználót érintő probléma

SLA: - Válaszidő: 15 perc - Megoldási idő: 6 óra - Eszkalációs idő: 1 óra

Több felhasználó az egyik telephelyen panaszkodik az ERP rendszer lassulásáról, és P2 (magas) prioritású hibajegyet nyitnak. Az ügyfélszolgálat megkezdi a kivizsgálását. Hálózati diagnosztika során kiderül, hogy ez valójában egy VPN és SD-WAN, illetve internet kapcsolat probléma.

Support eredmény

A Level 1-es csapat már diagnosztizálta a problémát. Az eredeti hibajegyeket átirányítják a hálózati csapathoz. A prioritást módosítják P1-re (kritikus), mivel ez szélesebb körű hatással bír. A hálózati csapat megkezdi a probléma elhárítását az SLA-k szerint.

Tervezett karbantartás miatti leállás

SLA-k: Értesítési idő: 7 nap a karbantartás előtt Leállás maximális időtartama: 4 óra Visszaállítási idő: 1 óra a karbantartás befejezése után

Az ERP rendszer szolgáltatója tervezett karbantartást jelent be, amely érinti a rendszer elérhetőségét. Egy felhasználó panaszkodik, hogy nem tud belépni az ERP-be, és hibajegyet nyit.