Skip to content
Az SLA-k, CI-ok és az ITSM rendszer integrációja  az IT szolgáltatásmenedzsmentben.

A CSE IT szolgáltatás SLA ismertető : pdf.

Az alábbi felsorolás az általános kérdésekre próbál válaszokkal szolgálni mint például “mi az a SLA?”

SLA (Service Level Agreement – Szolgáltatási Szint Megállapodás):

Az SLA egy szerződés a szolgáltató és az ügyfél között, amely meghatározza a nyújtott szolgáltatás minőségi és mennyiségi mutatóit.
Főbb elemei:

  • Válaszidők
  • Rendelkezésre állás
  • Teljesítménymutatók
  • Felelősségi körök
  • Szankciók nem teljesítés esetén

Az SLA-k kulcsfontosságúak az IT szolgáltatások minőségbiztosításában és az ügyfél-elégedettség fenntartásában.

CI (Configuration Item – Konfigurációs elem):

A CI-ok az IT infrastruktúra építőelemei, amelyek lehetnek hardverek, szoftverek, dokumentációk vagy akár személyek.

Példák:

  1. – Szerverek
  2. – Hálózati eszközök
  3. – Alkalmazások
  4. – Licenszek
  5. – Szolgáltatási folyamatok

A CI-ok nyilvántartása és kezelése alapvető a hatékony IT szolgáltatásmenedzsmenthez.

ITSM (IT Service Management – IT Szolgáltatásmenedzsment) rendszer:

Az ITSM rendszer egy átfogó szoftverplatform, amely támogatja az IT szolgáltatások tervezését, szállítását, működtetését és ellenőrzését.

Főbb funkciói:

  1. – Incidenskezelés
  2. – Problémakezelés
  3. – Változáskezelés
  4. – Konfiguráció-menedzsment
  5. – Szolgáltatási katalógus kezelése
  6. – SLA-követés és riportolás
Az ITSM rendszer integrálja az SLA-kat és CI-okat:
  1. SLA-k integrálása:
  • Az ITSM rendszerben definiálják és tárolják az SLA-kat
  • Automatikus mérés és riportolás az SLA-k teljesüléséről
  • Incidensek és kérések priorizálása az SLA-k alapján
  • Eszkalációs folyamatok automatizálása az SLA-k szerint
  1. CI-ok integrálása:
  • A CI-ok adatbázisa (CMDB – Configuration Management Database) az ITSM rendszer része
  • Automatikus CI-felderítés és -nyilvántartás
  • CI-k közötti kapcsolatok rögzítése és vizualizálása
  •  Incidensek, problémák és változások hozzárendelése CI-okhoz
  1. SLA-k és CI-ok összekapcsolása:
  • CI-specifikus SLA-k definiálása (pl. különböző rendelkezésre állás szerverekre és alkalmazásokra)
  • SLA-sértések hatásának elemzése a kapcsolódó CI-okra
  • CI-alapú szolgáltatáskatalógus és hozzá tartozó SLA-k kezelése

Az ITSM rendszer kulcsszerepe:

  • Központi adattár: Egyetlen igazságforrás az IT szolgáltatásokkal kapcsolatos összes információ számára.
  • Folyamatautomatizáció: Az IT folyamatok standardizálása és automatizálása, növelve a hatékonyságot.
  • Szolgáltatásminőség biztosítása: Az SLA-k folyamatos monitorozása és a teljesítés támogatása.
  • Döntéstámogatás: Átfogó riportok és elemzések az IT vezetés számára.
  • Ügyfél-elégedettség növelése: Gyorsabb és hatékonyabb problémamegoldás, transzparens kommunikáció.
  • Erőforrás-optimalizálás: A CI-ok és szolgáltatások közötti összefüggések feltárása, jobb kapacitástervezés.
  • Compliance támogatás: Szabályozásoknak való megfelelés elősegítése, auditálhatóság biztosítása.
Az ITSM rendszer tehát egy központi, integráló szerepet tölt be, összekötve az SLA-kat, CI-okat és az összes IT folyamatot egy egységes, hatékony rendszerbe.

Példák a CSE IT Support múködéséhez:

  1. Példa: Egyéni felhasználói probléma

SLA-k:

  • – Válaszidő: 60 perc
  • – Megoldási idő: 24 óra
  • – Eszkalációs idő: 2 óra

Magyarázat:

Egy felhasználó jelenti, hogy nem működik az ERP rendszer, és telefonon nyit egy hibajegyet. Az ügyfélszolgálat 30 percen belül válaszol, és megkezdi a probléma kivizsgálását. Hamarosan kiderül, hogy a felhasználó számítógépe vírusos, és emiatt ki lett tiltva a hálózatból. Ez nem az ERP rendszer hibája, hanem biztonsági intézkedés.

Ebben az esetben:

  1. Az eredeti hibajegyet lezárják, mivel nem ERP probléma.
  2. Új hibajegyet nyitnak a vírusos számítógép kezelésére.
  3. Tájékoztatják a felhasználót a helyzetről és a következő lépésekről.
  4. Az IT biztonsági csapat megkezdi a vírus eltávolítását és a gép biztonságossá tételét.
  1. Példa: Több felhasználót érintő probléma

SLA-k:

  • – Válaszidő: 15 perc
  • – Megoldási idő: 6 óra
  • – Eszkalációs idő: 1 óra

Magyarázat:

Több felhasználó az egyik telephelyen panaszkodik az ERP rendszer lassulásáról, és P2 (magas) prioritású hibajegyet nyitnak. Az ügyfélszolgálat gyorsan reagál, és megkezdi a kivizsgálást. Közben kiderül, hogy ez valójában egy hálózati probléma, amely érinti az SD-WAN vagy az internet kapcsolatot.

Ebben az esetben:

  1. A Level 1-es csapat már diagnosztizálta a problémát.
  2. Az eredeti hibajegyeket átirányítják a hálózati csapathoz.
  3. A prioritást módosítják P1-re (kritikus), mivel ez szélesebb körű hatással bír.
  4. A hálózati csapat megkezdi a probléma elhárítását az új SLA-k szerint.

 

  1. Példa: Tervezett karbantartás miatti leállás

SLA-k:

  • Értesítési idő: 7 nap a karbantartás előtt
  • Leállás maximális időtartama: 4 óra
  • Visszaállítási idő: 1 óra a karbantartás befejezése után

Magyarázat:

Az ERP rendszer szolgáltatója tervezett karbantartást jelent be, amely érinti a rendszer elérhetőségét. Egy felhasználó panaszkodik, hogy nem tud belépni az ERP-be, és hibajegyet nyit.

Ebben az esetben:

  1. A CSE IT ügyfélszolgálat ellenőrzi, hogy a felhasználó megkapta-e az előzetes értesítést a karbantartásról.
  2. Tájékoztatják a felhasználót a karbantartás várható befejezési idejéről.
  3. A karbantartás után ellenőrzik, hogy minden felhasználó újra hozzáfér-e a rendszerhez.
  4. Ha a leállás túllépi a meghatározott időkeretet, eszkalálják a problémát a megfelelő csapathoz és a szerződésben foglaltak szerint oldják fel, illetve meg az adott problémát.

A CSE IT szolgáltatás : pdf.