Support Onboarding Projekt 1
Projekt Célja:
A projekt célja, hogy vállalatunk, mint professzionális IT szolgáltató, teljes körűen átvegye és üzemeltesse az jelenlegi IT infrastruktúráját, szigorúan az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) folyamatoknak megfelelően. Vállaljuk a teljes informatikai környezet 24/7-es felügyeletét és menedzselését, biztosítva a rendszerek folyamatos rendelkezésre állását és optimális teljesítményét. Az ITIL keretrendszer alkalmazásával standardizáljuk és optimalizáljuk az IT szolgáltatásmenedzsment folyamatokat, beleértve az incidenskezelést, problémakezelést, változáskezelést és konfigurációkezelést.
Szolgáltatásunkat az vállalat által meghatározott SLA-khoz (Service Level Agreement) igazítjuk, garantálva a gyors reakcióidőt és hatékony problémamegoldást. Bevezetünk egy központi szolgáltatási ügyfélszolgálatot (Service Desk), amely egyablakos kapcsolattartási pontként szolgál minden IT-vel kapcsolatos kérés és probléma kezelésére.
Proaktív monitorozási és elemzési eszközöket alkalmazunk a potenciális problémák korai felismerésére és megelőzésére. Rendszeres jelentésekkel és elemzésekkel támogatjuk az átláthatóságot és a folyamatos fejlesztést.
Projekt megvalósítási megközelítés:
A megvalósítás két fő fázisra oszlik. Az első fázisban részletes áttekintést végzünk a meglévő dokumentációról, különös tekintettel az SLA-kra és a rendszerleírásokra. Ez magában foglalja az összes releváns dokumentum alapos elemzését és az üzemeltetési csapattal való átbeszélését, hogy teljes képet kapjunk a jelenlegi infrastruktúráról és a hatályos üzemeltetési feladatokról. Célunk egy átlátható folyamat kialakítása, amelyben azonosítjuk és dokumentáljuk a potenciális kockázatokat és az SLA kizárásokat, megjelölve azokat a területeket, amelyeket hosszú távon javítani kell.
Ebben az innovatív modellben a vállalat megtartja közvetlen szerződéses kapcsolatát ezekkel a beszállítókkal, ami biztosítja a folytonosságot és a meglévő szakmai kapcsolatok fenntartását. Ugyanakkor mi egy átfogó keretszerződést biztosítunk, amely egyfajta ernyőként funkcionál, és lehetővé teszi a vállalat számára ezen beszállítók hatékony kezelését és koordinálását garantálva a vállalati sztandardnak.
Projekt megvalósítási megközelítés (folytatás):
Szintén ebben a projekt fázisban átnézzük a beszállítókkal kötött üzemeltetési szerződéseket és az aktív garanciát / támogatást a rendszerekre és infrastruktúra elemekre. A projekt fázis végén egy teljes képet fogunk kapni az infrastruktúra, IT elemekről, rendszerekről, beszállítókról, hogy pontosan tudjuk meghatározni a L1, L2, L3 és az úgynevezett L4 (beszállítói integráció) szintekről és csatornákról. Itt fogunk javaslatot tenni, hogy a külső beszállító partnerek (ERP rendszer, adatbázisok, pénzügyi rendszerek, integrált és kapcsolt szoftver partnerei) hogyan fognak részt venni az üzemeltetési folyamatokban.
Ez a lépés kulcsfontosságú a teljes üzemeltetési struktúra kialakításában, mivel:
- Átfogó képet ad a teljes IT ökoszisztémáról, beleértve a külső függőségeket is.
- Lehetővé teszi a támogatási szintek (L1-L4) pontos meghatározását és optimalizálását.
- Azonosítja a potenciális kockázatokat vagy hiányosságokat a jelenlegi szerződésekben és támogatási megállapodásokban.
- Alapot teremt a külső partnerekkel való hatékony együttműködés kialakításához az üzemeltetési folyamatokban.
- Segít a felelősségi körök tisztázásában és az eszkalációs útvonalak meghatározásában.
Support - SLA review alignment
A beszállítói integráció tervének kidolgozása során figyelembe vesszük:
- A jelenlegi szerződéses kötelezettségeket és SLA-kat
- A különböző rendszerek közötti függőségeket és integrációkat
- A beszállítók reakcióidejét és támogatási képességeit
- A belső és külső erőforrások optimális elosztását
- A kommunikációs és együttműködési csatornákat
Ez a megközelítés biztosítja, hogy az üzemeltetési projekt ne csak a belső folyamatokra és rendszerekre fókuszáljon, hanem egy teljes, integrált ökoszisztémát hozzon létre, amely magában foglalja a külső partnereket és beszállítókat is. Ez jelentősen növeli az üzemeltetés hatékonyságát és rugalmasságát hosszú távon.
A projekt második fázisában az összegyűjtött információk alapján testre szabjuk és implementáljuk az összes szükséges folyamatot. Bevezetjük a megfelelő felügyeleti rendszereket és testreszabjuk a teljes ITSM (IT Service Management) szolgáltatásmenedzsmentet. Emellett kidolgozunk egy átfogó tervet a közép- és hosszú távú fejlesztési feladatokra vonatkozóan, biztosítva, hogy az infrastruktúra nemcsak a jelenlegi igényeknek feleljen meg, hanem a jövőbeli kihívásokra is felkészült legyen. Ez a megközelítés lehetővé teszi a zökkenőmentes átmenetet a jelenlegi állapotból egy jól dokumentált, hatékonyan menedzselt és folyamatosan fejlődő IT környezetbe, amely hosszú távon támogatja az üzleti célokat.
A következő üzemeltetési fázisa az infrastruktúra és rendszerek teljes körű üzemeltetésbe vételére összpontosít, aktiválva a jóváhagyott SLA-kat. Ebben a kritikus időszakban különös figyelmet fordítunk a zökkenőmentes átmenetre és a szolgáltatás minőségének biztosítására. Az első három hónapos periódusban az SLA-k már életbe lépnek, de ez egy kiemelten kezelt, kötbérmentes időszak. Ennek célja, hogy lehetőséget biztosítson a folyamatok finomhangolására és az esetleges kezdeti kihívások kezelésére anélkül, hogy ez pénzügyi következményekkel járna.
Ebben az időszakban fokozott figyelmet és támogatást nyújtunk:
- Gyakoribb SLA jelentések: Az általános gyakorlattól eltérően, ebben a periódusban sűrűbben, akár hetente készítünk és osztunk meg részletes SLA teljesítési jelentéseket. Ez lehetővé teszi a gyors reakciót és az azonnali korrekciót, ha szükséges.
- Rendszeres egyeztetések: Megnövelt gyakoriságú megbeszéléseket tartunk az ügyféllel. Ezeken a találkozókon részletesen átbeszéljük az üzemeltetési tapasztalatokat, az esetleges kihívásokat és a szükséges finomhangolásokat.
- Proaktív problémakezelés: Kiemelt figyelmet fordítunk a potenciális problémák korai felismerésére és megelőzésére.
- Folyamatos visszacsatolás: Aktívan kérjük és feldolgozzuk az ügyfél visszajelzéseit, hogy gyorsan tudjunk alkalmazkodni az igényeikhez.
- Rugalmas erőforrás-allokáció: Szükség esetén extra erőforrásokat biztosítunk a zökkenőmentes átmenet érdekében.
- Dokumentáció finomítása: Folyamatosan frissítjük és pontosítjuk a dokumentációt a valós üzemeltetési tapasztalatok alapján.
Ez a megközelítés lehetővé teszi, hogy az üzemeltetés fokozatosan érje el a teljes hatékonyságát, miközben minimalizáljuk a kockázatokat és maximalizáljuk a vállalat elégedettségét. A három hónapos időszak végén egy átfogó értékelést végzünk, és szükség esetén további finomhangolásokat hajtunk végre az SLA-kban és a folyamatokban, hogy hosszú távon biztosítsuk a magas színvonalú szolgáltatást.
Projekt hatályos feladatok:
- Meglévő infrastruktúra dokumentációjának áttekintése
- Jelenlegi infrastruktura és IT Rendszerek felmérése
- Jelenlegi folyamatok és eljárások elemzése
- Rendszerek és alkalmazások listája elkészítése
- Üzleti üzemeltetési és felügyeleti igények részletes dokumentálása
- SLA-k és KPI-k definiálása
- Biztonsági és megfelelőségi követelmények azonosítása
- Üzemeltetési stratégia kidolgozása
- Szolgáltatási katalógus összeállítása
- Felelősségi körök és eszkalációs utak meghatározása
- Folyamatok és eljárások kialakítása:
- ITIL alapú folyamatok tervezése és dokumentálása
- Standard működési eljárások (SOP-k) kidolgozása
- Változáskezelési folyamat kialakítása
- Eszközök és rendszerek bevezetése és/vagy jellenlegieket átnézése (ITSM, felügyleti eszközők, jegy kezlő)
- ITSM rendszer kiválasztása és implementálása/jellenlegit fejlesztése
- Felügyeleti eszközök beállítása
- Tesztelés és finomhangolás
- Folyamatok és eljárások tesztelése
- Próbaüzem végrehajtása
- Visszajelzések gyűjtése és feldolgozása
- Átállás és go-live:
- Átállási terv kidolgozása
- Fokozatos vagy egylépcsős átállás végrehajtása
- Go-live támogatás biztosítása
Projekt szükséges hardwerek és szofverek:
- Nincs speciális igény – ill. operációs rendszertől függ
Szoftver:
- javasolt egy ITSM Rendszer használata